THỊ TRƯỜNG PHÂN PHỐI BÁN LẺ 2020 - 2021, ĐÂU LÀ HƯỚNG ĐI CHO DOANH NGHIỆP VIỆT?

Hầu hết doanh nghiệp thường tập trung nguồn lực vào việc thu hút khách mới hơn là chăm sóc và giữ chân khách cũ. Tuy nhiên, chi phí để có được những khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có, chính vì vậy việc duy trì khách hàng hiện tại trở nên vô cùng quan trọng. Cùng IRTech tìm hiểu các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả trong bài viết này!

XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CŨ CHUYÊN NGHIỆP CHO MỌI DOANH NGHIỆP

Quản trị trải nghiệm khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Bởi, khách hàng thời nay ít trung thành với thương hiệu hơn trước, họ ưu tiên chọn lựa thương hiệu mang đến trải nghiệm tốt. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để tối ưu kịch bản chăm sóc khách hàng trùng thành?

1. 5 lý do khiến khách hàng cũ không quay lại với doanh nghiệp

Theo quy luật 20 – 80, lợi nhuận thu được từ những khách hàng mới là 20% và 80% lợi nhuận còn lại thì đến từ khách hàng cũ. Tuy nhiên, có đến 77% các doanh nghiệp nhỏ và vừa chưa đầu tư chăm sóc khách hàng cũ, cũng như xây dựng nhóm khách trung thành của riêng mình.

1.1 Tác dụng phụ của các cuộc đua về giá, giảm giá, bão ưu đãi

Giá bán là cơ sở cũng như là tuyệt chiêu để thu hút, chiến lược giảm giá có thể giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa làm tăng sức mua, nhưng doanh thu và lợi nhuận doanh nghiệp phải chấp nhận việc gồng lỗ, nhất là các đợt giảm giá sốc. Trên thực tế, cạnh tranh về giá được coi là hạ sách, bởi nếu giảm quá sâu, tỷ suất lợi nhuận thấp sẽ không đủ để duy trì hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp chỉ có thể giữ chân khách hàng trong thời gian ngắn, nhưng lại dễ dàng đánh mất khách hàng từ tay đối thủ cùng phân khúc. Phải chăng đó cũng là lý do khiến cho nhiều thương hiệu một thời đình đám nhanh chóng bay màu.

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cũ chưa chủ động

Nếu các sản phẩm, dịch vụ không thể đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ rời đi và để lại những đánh giá tiêu cực. Điều này gây ra những ảnh hưởng đến sự uy tín của doanh nghiệp.

Thêm vào đó, nguyên nhân khác khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp chính là không được cập nhập đủ thông tin từ nhân viên bán hàng hoặc phải chờ đợi được chăm sóc từ nhân sự quá lâu. Điều quan trọng mà doanh nghiệp bạn cần làm chính là nhanh chóng đưa ra phản hồi khách hàng và xử lý các vấn đề một cách chuyên nghiệp và khéo léo.

1.3 Chưa tập trung phát triển sản phẩm

Ngày càng có nhiều doanh nghiệp mới nổi lên, việc tập trung phát triển, cải thiện sản phẩm là vấn đề thiết yếu để không bị thay thế bởi sản phẩm khác trên thị trường. Ví dụ điển hình nhất là thương hiệu Nokia – từ thống trị đến sụp đổ. Vị thế dẫn đầu của Nokia đã bị lung lay khi Apple bất ngờ tung ra Iphone, kéo theo đó là các thương hiệu di động khác cũng dần phát triển điện thoại thông minh, trong khi Nokia vẫn giữ những sản phẩm cũ. Điều này đã làm Nokia thất bại trên thị trường.

1.4 Không áp dụng công nghệ trong hoạt động bán hàng, mở rộng

Việc bán hàng trên kênh truyền thống có thể khiến bạn bỏ sót khách hàng, không cập nhật được thông tin đầy đủ của họ dẫn đến việc không thấu hiểu và không thể đáp ứng. Người tiêu dùng dần hình thành những nhu cầu mới, cuộc đua bắt nhịp nhu cầu người dùng cũng tăng tốc. Tận dụng từ mọi điểm chạm trên hành trình mua sắm các kênh, từ thói quen, sở thích, lịch sử hay lượt tìm kiếm,… ứng dụng công nghệ chuyển đổi số thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp giành vị trí nổi bật trong lòng khách hàng.

1.5 Không mở rộng và chú trọng bán hàng đa kênh

Khách hàng sẽ rời đi nếu như họ không được chăm sóc trên nhiều kênh khác nhau. Hầu hết thế hệ gen X, Y thường bị ảnh hưởng bởi hình ảnh người nổi tiếng, ưa chuộng các thương hiệu quảng bá hình ảnh rộng rãi, người thật việc thật. Nhóm thế hệ tiêu dùng gen Z, Alpha có những quyết định mua hàng phụ thuộc từ nội dung video ngắn, livestream bán hàng trên các nền tảng và yêu thích trải nghiệm chăm sóc nhanh chóng từ các thương hiệu.

Điển hình, chỉ sau một chiếc video quảng bá, sự bùng nổ của mì tôm thanh long Caty được báo chí và người tiêu dùng nhắc đến trong suốt thời gian qua, cùng sự tăng trưởng doanh số bán hàng trên Shopee. Tuy nhiên, mỳ tôm thanh long Caty vẫn đang sở hữu một website chưa được chú trọng về giao diện lẫn trải nghiệm và fanpage vẫn loay hoay khai thác nội dung thông điệp chưa đủ định hướng rõ đến người dùng. Khiến nhiều người đặt câu hỏi: Liệu chú khủng long Caty có giữ được tệp khách trung thành khi hiệu ứng này qua đi?

2. Xây dựng hành trình chăm sóc khách hàng cũ

Việc đầu tiên doanh nghiệp cần phải làm là xây dựng hành trình khách hàng, với chuỗi trải nghiệm liên tục trong giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng. Từ đó, tối ưu điểm chạm (contact point) giữa khách hàng với doanh nghiệp để mang đến một trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Xem thêm: Bạn làm gì nếu có lượng khách hàng trung thành “khủng”? 

Giống như việc thưởng thức một chiếc bánh ngọt, trải nghiệm khách hàng cần có sự hòa quyện của nhiều lớp (brand layering) khác nhau: Một lớp dịch vụ khách hàng hoàn hảo một lớp tương tác trực tiếp với sản phẩm tại cửa hàng và một lớp quá trình tương tác online tối ưu.

Một hành trình khách hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng của các hoạt động, phòng ban nhân sự và các công cụ/ phần mềm nhân sự hỗ trợ. Sự kết nối đồng bộ sẽ mang đến khách trải nghiệm từ nhận biết => thích thú => tin tưởng và muốn thử hay bắt đầu hành vi mua của mình. Hành trình chăm sóc khách hàng cũ tốt còn giúp doanh nghiệp tối ưu các trải nghiệm sau mua hàng, làm gia tăng niềm tin thương hiệu khiến khách hàng sẵn sàng mua lại hay giới thiệu cho những mối quan hệ xung quanh mình.

3. Top 4 cách chăm sóc khách hàng cũ giúp tăng lòng trung thành của khách hàng

Các hoạt động nhằm gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng giờ đây đã trở thành một phần không thể thiếu xuyên suốt trong quy trình hoạt động của mọi doanh nghiệp ở mọi quy mô lớn nhỏ. Tham khảo ngay các cách chăm sóc khách hàng dưới đây:

3.1 Thiết lập các chính sách ưu đãi, hậu mãi

Khi chăm sóc, doanh nghiệp có thể đưa ra những chính sách như: khách hàng thân thiết, chương trình ưu đãi, hoặc làm đối tác chiến lược và ưu đãi tiềm năng giữ chân lâu dài. Đây là một trong những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ được nhiều doanh nghiệp Việt như Vinamilk, bột giặt ABA, hay ông lớn ngành giải khát Coca Cola,…

3.2 Duy trì trao đổi với khách hàng

Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành là cơ hội gia tăng sự tương tác với doanh nghiệp. Thông qua các cách đơn giản như: gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ, hoặc gọi điện theo định kỳ để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm sau khi mua và sử dụng sản phẩm của bạn.

3.3 Gợi ý những sản phẩm, chương trình mới đến khách hàng

Cập nhập thông tin sản phẩm, chương trình và hoạt động cho từng phân hạng,… giúp khách hàng dễ dàng chủ động đặt mua thanh toán trên một ứng dụng. Mobile app doanh nghiệp bán hàng đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp Việt xây dựng và thu về tệp khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Cũng bởi, việc sở hữu một website bán hàng hay các kênh truyền thông cơ bản là không đủ, khi vẫn chưa đáp ứng được một kênh hứng data hay tạo doanh thu mà không phụ thuộc chính sách từ bên thứ ba.

Xem thêm: Tăng sức cạnh tranh nhờ khôi phục lòng trung thành cũ bằng mobile app

3.4 Chăm sóc khách hàng 24/7 nhờ Mobile App

Các hình thức chăm sóc khách hàng như nhắn tin, gọi điện, email,… luôn khiến mạng lưới vận hành không chặt chẽ. Nhiều doanh nghiệp đã bước đầu ứng dụng công nghệ chuyển đổi số với mobile app bán hàng, chăm sóc khách hàng. Ứng dụng trở thành kênh marketing riêng, khách hàng sẽ được chăm sóc 24/7 thông qua tính năng thông báo đẩy. Đặc biệt, quá trình truy cập mua hàng tại mobile app sẽ khiến khách hàng ghi nhớ thương hiệu và hình ảnh doanh nghiệp hơn sau mỗi lần sử dụng. Đây cũng là chiến lược kinh doanh dài hạn mà các doanh nghiệp cần chú ý nếu phát triển với quy mô lớn hơn.

Chăm sóc khách hàng cũ được xem như “vũ khí bí mật”, tạo cơ hội để doanh nghiệp phát triển bền vững trong tương lai. Việc chăm sóc khách hàng cũ giúp doanh nghiệp tạo ra nguồn khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và tiết kiệm chi phí trong marketing, tiếp thị và chạy quảng cáo. Đây còn là một lợi thế giúp các doanh nghiệp nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của mình trên thị trường.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một đối tác cung cấp dịch vụ công nghệ chuyển đổi số và tìm hiểu công ty outsource phần mềm trong doanh nghiệp nhỏ và vừa, liên hệ ngay để được tư vấn, đào tạo và triển khai phù hợp từ đội ngũ nhân viên IRTech.