THỊ TRƯỜNG PHÂN PHỐI BÁN LẺ 2020 - 2021, ĐÂU LÀ HƯỚNG ĐI CHO DOANH NGHIỆP VIỆT?

Sự đa dạng trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang đến khách hàng nhiều lựa chọn hơn và cũng là thách thức lớn mà các thương hiệu phải đối mặt. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cá nhân hóa trong từng điểm chạm sẽ là hướng đi bền vững giúp doanh nghiệp giữ chân những khách hàng lâu dài. Tuy nhiên để đạt được điều này thì không hề đơn giản. Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây.

Trải nghiệm khách hàng là gì? Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp trải nghiệm của người dùng với một thương hiệu, sản phẩm. Đây không chỉ là cảm xúc của người tiêu dùng mà là kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá sau nhiều lần họ tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh website, mạng xã hội, email,… hay telesales. Hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp tạo ra để tiếp cận với họ. Có thể kể đến như: TVC, bao bì sản phẩm, mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng,… 

Cá nhân hóa là tạo nên những điều trong trải nghiệm của khách hàng thông qua việc sử dụng những thông tin cá nhân khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập và nghiên cứu. Mục đích chính của việc cá nhân hóa là tiến đến việc tương tác với khách hàng như một cá nhân riêng biệt. Ví dụ: Starbuck thường hay viết tên riêng của khách hàng lên những ly đồ uống, bạn sẽ thấy thông báo của Momo, Baemin dành riêng cho bạn vì luôn nhắc đến tên bạn

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được xem là một trong những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng cần thiết có ý nghĩa vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển của từng đơn vị kinh doanh.

“Chartbeat” một công cụ phân tích theo dõi cách mọi người tương tác với nội dung của bạn, nghiên cứu và chỉ ra rằng “trung bình, mỗi website chỉ có không quá 15s để thu hút sự chú ý của khách truy cập trước khi họ rời đi”. Tuy rằng khoảng thời gian đó không phải là nhiều nhưng cũng đủ để doanh nghiệp tạo được ấn tượng cho khách hàng, giúp khách hàng đưa ra quyết định có nên mua hay không.

Mục tiêu của cá nhân hoá là sự tương tác với khách hàng như một cá nhân riêng biệt. Điều đó có nghĩa là trên cùng một chiến dịch quảng cáo, sẽ có một thông điệp chung gửi đến tất cả khách hàng nhưng tuỳ mỗi cá nhân sẽ tự cảm nhận được từng nội dung và hình ảnh khác biệt nhau.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thu về thành công vượt trội – Starbuck:

Starbuck đã thành công trong việc giữ các khách hàng kết nối với họ thông qua những hoạt động giao tiếp khách hàng đơn giản như: ghi tên khách hàng và câu chúc vào ly đồ uống, tối ưu từng bước sử dụng dịch vụ của khách tại cửa hàng… Và cả việc ứng dụng mobile app với tính năng: order, thẻ thành viên, tích điểm thưởng, đổi quà… dành riêng cho khách hàng của Starbuck. Tất cả được tối ưu trong từng hoạt động và tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho mỗi khách hàng sử dụng. Chiến lược cá nhân hoá marketing này đã giúp Starbuck đạt được doanh thu 2,56 tỷ đô la và chỉ riêng doanh số từ mobile app đã đạt được 6 triệu đô la/tháng.

Tại sao nên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Thử nghĩ xem giữa hàng loạt các thông tin quảng cáo tràn lan trên thị trường, chỉ cần một thông điệp được cá nhân hoá, đánh đúng nhu cầu của người dùng sẽ trở nên nổi bật, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng của bạn. Họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi được cung cấp những trải nghiệm hay sản phẩm cá biệt, phù hợp với nhu cầu của từng người.

Tăng lượt chuyển đổi, doanh thu

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả đầu tư. Đã có 49% khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ mà ban đầu họ không có ý định mua, nhưng sau khi được nhận đề xuất cá nhân hóa họ đã chi tiền để mua sắm. 40% Người tiêu dùng mua các sản phẩm, dịch vụ đắt tiền hơn so với dự định vì khi họ mua sắm với trải nghiệm cá nhân hóa.Theo thống kê, những doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm có doanh số trung bình cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng tới 19%. Vì thế, khi khách hàng hài lòng với những dịch vụ cá nhân hóa mà doanh nghiệp cung cấp, khả năng rất cao họ sẽ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu một cách hiệu quả.

Xem thêm: Top 5 xu hướng phát triển Mobile App trong 2022-2025

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách nào?

1. Xây dựng nền tảng từ dữ liệu khách hàng

Trước khi tiến hành tối ưu trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa các hoạt động bạn cần có 1 nền tảng dữ liệu giúp bạn phân tích được: nhu cầu – hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng của họ, hay những thông tin cá nhân khác giúp tiếp cận khách hàng đơn giản hơn. 

Có ba cách để bắt đầu thu thập dữ liệu nền tảng này 1 cách đơn giản: Tiến hành thăm dò ý kiến ​​và khảo sát khách hàng; Theo dõi tất cả các bình luận trên mạng xã hội từ những người theo dõi mạng xã hội và người đăng ký email; Phân tích trang web, ứng dụng, chỉ số kinh doanh để nghiên cứu hành vi.

2. Cá nhân hóa các kênh giao tiếp qua Email, tin nhắn, thông báo…

Mọi người thường có xu hướng mở và đọc các email được gửi trực tiếp cho họ. Một email được cá nhân hóa làm cho khách hàng cảm thấy như được viết ra để dành riêng cho mình. Có nhiều cách để bạn thực hiện cá nhân hóa email như: Đề cập tên người nhận vào tiêu đề email hay nội dung thư; Gửi cho người nhận những nội dung mà họ quan tâm, có giá trị với họ. Chỉ một thay đổi đơn giản – sử dụng tên của cá nhân trong dòng tiêu đề của email – đã đẩy tỷ lệ mở email trung bình lên 29,3%

3. Ứng dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Sử dụng công nghệ tiên tiến hiện đại trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng. Hiện nay, các đơn vị đã tăng cường sử dụng các phần mềm robot AI, ứng dụng Mobile App, sử dụng AI đàm thoại để trả lời các câu hỏi và đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp và cá nhân hóa thuật toán trong những năm qua, từ 26% vào năm 2018 lên 40% vào năm 2019 lên 46% vào năm 2020.

Ví dụ: Chatbots có thể thu thập dữ liệu và sử dụng các phần mềm quản lý để lưu trữ, phân tích dữ liệu để hiểu từng khách hàng có thể quan tâm đến điều gì. Hoặc Mobile APP thương mại điện tử cho phép người bán cung cấp những gì họ thu được có liên quan đến từng khách hàng riêng lẻ, theo cách hữu ích và thú vị đối với họ. Điều này sẽ cải thiện trải nghiệm mua sắm và tạo ra khách hàng quay lại.

Xem thêm: 3 chiến lược tăng tương tác người dùng trên Mobile App

75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và nhận thức được tầm quan trọng của điều này.  Doanh nghiệp nên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên cả kênh bán hàng Online và Offline. Điều này tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn, khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và sẽ dẫn đến chuyển đổi tốt hơn với doanh nghiệp.

Cùng IRTech xây dựng hành trình trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng qua ứng dụng Mobile App doanh nghiệp. Bên cạnh việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, IRTech còn may đo, thiết kế Mobile App riêng phù hợp cho từng doanh nghiệp. Liên hệ ngay để được đội ngũ chuyên gia tư vấn và hỗ trợ.