THỊ TRƯỜNG PHÂN PHỐI BÁN LẺ 2020 - 2021, ĐÂU LÀ HƯỚNG ĐI CHO DOANH NGHIỆP VIỆT?

Trong thời đại kỷ nguyên số, triển khai chatbot CSKH (Chăm sóc khách hàng) không còn là một sự lựa chọn mà giờ đây đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp đang muốn tối ưu chi phí, tăng trải nghiệm khách hàng. Thế nhưng, không phải 100% doanh nghiệp áp dụng chatbot CSKH đều gặt hái “trái ngọt”. Cùng IRTECH điểm qua 05 sai lầm thường gặp khi triển khai chatbot CSKH ngay dưới bài viết này!

05 sai lầm thường gặp khi triển khai chatbot CSKH 

1. Kịch bản chatbot quá cứng nhắc và thiếu tự nhiên

Một trong số các sai lầm phổ biến khi doanh nghiệp bắt đầu triển khai chatbot CSKH, các đơn vị chỉ thiết lập các câu trả lời ngắn gọn, hỏi đáp đơn thuần nhưng lại quên mất đi khách hàng đang cần dịch vụ trải nghiệm chăm sóc. Hệ quả, khách hàng như đang cảm thấy đang nói chuyện với máy tự động, không cảm xúc dẫn đến tỷ lệ rơi khách hàng rất cao. 

Giải pháp cho sai lầm này các đơn vị nên xây dựng kịch bản chatbot CSKH dựa trên cá nhân hóa cảm xúc của khách hàng. Chatbot CSKH cần thiết lập ngôn ngữ gần gũi, phù hợp với phong cách thương hiệu. Và thay vì đưa ra văn bản khô khan, hãy kết hợp thêm hình ảnh, các yếu tố biểu tượng cảm xúc để mang lại trải nghiệm chân thực nhất khi kết nối với khách hàng.

2. Không tích hợp hệ thống CRM và ERP

CRM và ERP là hệ thống quản lý dữ liệu về khách hàng và dữ liệu nội bộ. Khi không đồng bộ hệ thống CRM hay ERP với chatbot CSKH xảy ra tình trạng mất kết nối, thông tin khách hàng không nhất quán, thiếu quy trình liền mạch dẫn đến khách hàng có trải nghiệm không tốt với sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, ở vị trí sale hay CSKH rất khó có thể theo dõi lịch sử tương tác, dẫn đến việc hỗ trợ kém hiệu quả. Bên cạnh đó, cấp quản lý khó theo sát kết quả chuẩn xác báo cáo với số liệu thực tế khách hàng trả về. 

Sai lầm không tích hợp hệ thống CRM với chatbot

3.Thiếu đo lường và không tối ưu chatbot thường xuyên

Nhiều doanh nghiệp cài đặt xong chatbot và để đó trôi nổi. Đây là “điểm đen” khiến hiệu quả của chatbot giảm dần theo thời gian. Thị trường thay đổi, nhu cầu khách hàng thay đổi, nhưng chatbot của bạn vẫn đứng yên với những dữ liệu cũ, dẫn đến sai lầm không theo dõi các chỉ số như: Tỷ lệ hoàn thành hội thoại, tỷ lệ chuyển đổi, các câu hỏi mà bot không trả lời được. 

Giải pháp cho sai lầm này là hãy dành thời gian hàng tuần để rà soát dữ liệu. Xem lại những đoạn hội thoại bị đứt gãy để bổ sung câu trả lời cho chatbot AI. Liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi mới nhất vào kịch bản để đảm bảo thông tin luôn chính xác.

Xem thêm: Top 5 điều quan trọng nhất khi xây dựng Chatbot AI cho doanh nghiệp

4. “Bỏ quên” yếu tố con người trong quy trình tự động hóa

Nhiều doanh nghiệp lầm tưởng rằng chăm sóc khách hàng tự động nghĩa là phó mặc hoàn toàn cho AI và chatbot. Tuy nhiên, chatbot dù thông minh đến đâu cũng khó lòng xử lý được những vấn đề phức tạp, mang tính cảm xúc hoặc các khiếu nại nghiêm trọng. Sai lầm không có tùy chọn “Kết nối với nhân viên tư vấn” hoặc quy trình chuyển giao từ bot sang người quá rắc rối. Cách khắc phục luôn đặt một nút “Gặp tư vấn viên” ở các bước quan trọng trong luồng tư vấn. Khi tối ưu chatbot, hãy thiết lập hệ thống thông báo thời gian thực (real-time) để nhân viên có thể nhảy vào hỗ trợ ngay khi chatbot “bí” câu trả lời.

Quy trình tự động hóa không có sự tham gia của con người “đồng làm”

5. Quá tham lam thông tin trong một lần tương tác

Một lỗi thường gặp khi thiết lập chatbot là đặt quá nhiều câu hỏi thu thập thông tin ngay khi khách hàng vừa mới bắt đầu cuộc trò chuyện. Điều này gây ra cảm giác bị “tra khảo” và làm giảm thiện cảm với thương hiệu. Thực trạng hiện nay là yêu cầu tên, số điện thoại, email, địa chỉ ngay lập tức khi khách chỉ mới muốn hỏi giá sản phẩm.

 Hãy áp dụng quy tắc “cho trước, nhận sau”. Giải đáp thắc mắc của khách hàng trước, sau đó khéo léo lồng ghép việc xin thông tin để gửi mã giảm giá hoặc tài liệu chuyên sâu. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khi triển khai chatbot CSKH.

Chatbot IRMind – Giải pháp hỗ trợ CSKH thông minh 

Chatbot IRMind là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng có một trợ lý ảo thông minh, có tính bảo mật cao, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, ngôn ngữ tự nhiên phù hợp với cả chăm sóc khách hàng lẫn hỗ trợ nội bộ. 

Chatbot IRMind – trợ lý ảo hỗ trợ chăm sóc khách hàng lẫn hỗ trợ nội bộ

Với tính năng chăm sóc khách hàng, chatbot IRMind với vai trò trợ lý CSKH hỗ trợ: 

• Liên tục 24/7, phản hồi thông minh theo ngôn ngữ tự nhiên, nhiều định dạng. 

• Kết nối đa kênh, từ hệ thống nội bộ đến các kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng. 

• Phân tích hành vi thông minh, chatbot phân loại các yêu cầu, xử lý, điều hướng theo kịch bản riêng.

• Cá nhân hóa trải nghiệm, nhận diện chân dung khách hàng và cung cấp sản phẩm phù hợp, chuyên nghiệp.

Ngoài ra, chatbot IRMind được tích hợp vào ERP dễ dàng hỗ trợ thấu hiểu doanh nghiệp theo dõi, quản lý hiệu quả kết quả thực tế của doanh nghiệp khi hoạt động chatbot IRMind. 

Xem thêm: Vì sao Chatbot AI đang trở thành lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp Việt?

Kết luận

Triển khai chatbot CSKH là một hành trình tối ưu liên tục chứ không phải là một dự án “làm một lần rồi thôi”. Bằng cách tránh được 5 sai lầm chí mạng kể trên, doanh nghiệp của bạn không chỉ tiết kiệm được chi phí vận hành mà còn xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp và tận tâm.

Nếu doanh nghiệp quý vị đang tìm kiếm giải pháp giúp cho hệ sinh thái kinh doanh của mình dễ dàng sở hữu một trợ lý ảo thông minh, linh hoạt, bảo mật cao và phù hợp cho cả chăm sóc khách hàng lẫn hỗ trợ nội bộ. Liên hệ ngay 0906 446 977 để được tư vấn chi tiết giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp quý vị.